سياسة الشكاوى وخدمة العملاء لمتجر Mitan Shop

آخر تحديث: 21.05.2026

1. مقدمة
توضح هذه السياسة آلية تقديم الشكاوى وطلبات خدمة العملاء في متجر Mitan Shop، بما في ذلك الشكاوى المتعلقة بالطلبات، المنتجات الناقصة، المنتجات التالفة، المنتجات منتهية الصلاحية، تأخير التوصيل، أخطاء الدفع، أخطاء التوصيل، أو أي مشكلة أخرى مرتبطة باستخدام المتجر.
يلتزم Mitan Shop بالتعامل مع شكاوى العملاء بجدية ومهنية، وبمراجعة كل حالة وفق سجلات الطلب والدفع والتوصيل والسياسات المعتمدة.
تكمّل هذه السياسة الشروط والأحكام، سياسة الخصوصية، سياسة الدفع، سياسة الشحن والتوصيل، وسياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد الخاصة بـ Mitan Shop، ولا تحل محلها.

2. نطاق تطبيق السياسة
تنطبق هذه السياسة على الشكاوى والاستفسارات المتعلقة بما يلي:
• حالة الطلب.
• تأكيد الطلب أو إلغاؤه.
• المنتجات الناقصة.
• المنتجات الخاطئة.
• المنتجات التالفة.
• المنتجات منتهية الصلاحية.
• تأخير التوصيل.
• تعذر التوصيل.
• رسوم التوصيل.
• أخطاء الدفع أو الدفع المعلق.
• الاسترداد أو الإرجاع أو الاستبدال.
• خدمة العملاء.
• أي مشكلة تشغيلية مرتبطة بالمتجر.
أما المشاكل المتعلقة مباشرة بمحفظة BAS FAST، مثل تسجيل الدخول إلى BAS FAST، الرصيد داخل المحفظة، PIN، OTP، أو قيود حساب BAS FAST، فتخضع لدعم وسياسات BAS FAST المستقلة.

3. القنوات الرسمية لتقديم الشكاوى
يمكن للعميل تقديم شكوى أو طلب دعم عبر القنوات الرسمية التي يعلنها Mitan Shop.
وقد تشمل هذه القنوات:
• الموقع الإلكتروني.
• صفحة أو نموذج خدمة العملاء، إن وجد.
• رقم الهاتف الرسمي للمتجر.
• حسابات التواصل الرسمية للمتجر، إن تم اعتمادها.
• أي قناة أخرى يعلنها Mitan Shop رسمياً.
يجب على العميل عدم إرسال شكاوى أو بيانات طلبات عبر قنوات غير رسمية أو أشخاص غير معتمدين.

4. المعلومات المطلوبة لمعالجة الشكوى
حتى يتمكن Mitan Shop من مراجعة الشكوى بشكل صحيح، يجب على العميل تقديم أكبر قدر ممكن من المعلومات، مثل:
• الاسم الكامل.
• رقم الهاتف المرتبط بالطلب.
• رقم الطلب.
• تاريخ الطلب.
• نوع المشكلة.
• وصف واضح للشكوى.
• اسم المنتج محل الشكوى، إن وجد.
• صور واضحة عند وجود منتج تالف أو منتهي الصلاحية أو خاطئ.
• إثبات الدفع أو رقم العملية، إذا كانت الشكوى متعلقة بالدفع.
• أي معلومات إضافية يطلبها فريق خدمة العملاء.
قد يؤدي عدم تقديم معلومات كافية إلى تأخير معالجة الشكوى أو رفضها إذا تعذر التحقق منها.

5. التحقق من هوية مقدم الشكوى
لحماية بيانات العملاء والطلبات، قد يطلب Mitan Shop التحقق من هوية مقدم الشكوى قبل مشاركة أي تفاصيل أو اتخاذ أي إجراء.
وقد يشمل التحقق:
* مطابقة رقم الهاتف المرتبط بالطلب.
* طلب رقم الطلب.
* طلب معلومات عن المنتجات المطلوبة.
* طلب إثبات دفع أو إيصال.
* طلب معلومات إضافية للتأكد من أن مقدم الشكوى هو صاحب الطلب أو شخص مخول عنه.
لا يطلب Mitan Shop من العميل مشاركة كلمة مرور BAS FAST أو رمز PIN أو OTP، ويجب على العميل عدم مشاركة هذه المعلومات مع أي شخص.

6. آلية معالجة الشكاوى
تمر الشكوى عادة بالمراحل التالية:
• استلام الشكوى عبر قناة رسمية.
• تسجيل الشكوى أو توثيقها داخليًا.
• التحقق من بيانات الطلب والعميل.
• مراجعة رقم الطلب وحالة الدفع.
• مراجعة حالة تجهيز الطلب والتوصيل.
• مراجعة الصور أو المستندات المرسلة من العميل.
• التواصل مع فريق التوصيل أو التجهيز عند الحاجة.
• اتخاذ قرار مناسب وفق السياسات المعتمدة.
• إبلاغ العميل بالنتيجة أو بطلب معلومات إضافية.
قد تختلف مدة المعالجة بحسب نوع الشكوى ووضوح الأدلة والحاجة إلى مراجعة إضافية.

7. الشكاوى المتعلقة بالمنتجات الناقصة
إذا استلم العميل طلباً يحتوي على منتج ناقص، يجب عليه التواصل مع Mitan Shop في أقرب وقت ممكن بعد الاستلام.
قد يراجع المتجر:
• رقم الطلب.
• قائمة المنتجات المطلوبة.
• سجل تجهيز الطلب.
• سجل التوصيل.
• أي صور أو ملاحظات مرتبطة بالتغليف.
• إفادة فريق التجهيز أو التوصيل.
• المعلومات أو الصور التي يقدمها العميل.
إذا ثبت وجود نقص بسبب خطأ من Mitan Shop، يجوز للمتجر بحسب الحالة:
• تسليم المنتج الناقص إذا كان ذلك ممكناً.
• رد قيمة المنتج الناقص.
• تقديم حل مناسب وفق سياسات المتجر.

8. الشكاوى المتعلقة بالمنتجات التالفة
إذا استلم العميل منتجاً تالفاً، يجب عليه:
• عدم استخدام المنتج.
• الاحتفاظ بالمنتج والعبوة قدر الإمكان.
• تصوير التلف بوضوح.
• التواصل مع خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن.
• تقديم رقم الطلب واسم المنتج محل الشكوى.
إذا ثبت أن التلف كان موجوداً عند التسليم أو ناتجاً عن خطأ من المتجر، يجوز لـ Mitan Shop:
• استبدال المنتج.
• رد قيمة المنتج.
• تقديم حل مناسب وفق سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد.
لا يتحمل Mitan Shop مسؤولية التلف الناتج بعد التسليم بسبب سوء التخزين أو سوء الاستخدام أو التأخير في الإبلاغ.

9. الشكاوى المتعلقة بالمنتجات منتهية الصلاحية
إذا استلم العميل منتجاً منتهي الصلاحية، يجب عليه:
• عدم استخدام المنتج.
• تصوير تاريخ الصلاحية بوضوح.
• الاحتفاظ بالمنتج.
• التواصل مع Mitan Shop في أقرب وقت ممكن.
• تقديم رقم الطلب والمعلومات اللازمة.
إذا ثبت أن المنتج منتهي الصلاحية عند التسليم، يحق للعميل الحصول على استبدال أو استرداد قيمة المنتج وفق سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد.

10. الشكاوى المتعلقة بمنتج خاطئ
إذا استلم العميل منتجاً مختلفاً عن المنتج المطلوب، يجب عليه إبلاغ Mitan Shop في أقرب وقت ممكن وعدم استخدام المنتج.
قد يطلب المتجر من العميل:
• صورة المنتج الذي تم استلامه.
• صورة الفاتورة أو تفاصيل الطلب، إن وجدت.
• رقم الطلب.
• وصف واضح للاختلاف.
• إذا ثبت الخطأ، يجوز لـ Mitan Shop:
• استبدال المنتج بالمنتج الصحيح.
• رد قيمة المنتج إذا لم يتوفر البديل.
• تقديم حل مناسب وفق سياسات المتجر.
قد يطلب المتجر من العميل إرجاع المنتج الخاطئ إلى مركز Mitan Shop أو النقطة المحددة وفق سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد.

11. الشكاوى المتعلقة بتأخير التوصيل
إذا تأخر الطلب عن الوقت المتوقع، يمكن للعميل التواصل مع خدمة العملاء للاستفسار عن حالة الطلب.
قد يكون التأخير ناتجًا عن:
• ضغط الطلبات.
• نقص مؤقت في المنتجات.
• ظروف الطرق.
• الظروف الأمنية أو الجوية.
• انقطاع الكهرباء أو الاتصالات.
• مشاكل تشغيلية لدى فريق التوصيل.
• تعذر الوصول إلى العنوان.
• عدم رد العميل على الهاتف.
• قوة قاهرة أو ظروف خارجة عن السيطرة.
يسعى Mitan Shop إلى توضيح حالة الطلب للعميل قدر الإمكان، لكن أوقات التوصيل تقديرية ما لم يعلن المتجر صراحة خلاف ذلك.

12. الشكاوى المتعلقة بتعذر التوصيل
إذا تعذر توصيل الطلب، يمكن للعميل تقديم شكوى أو طلب مراجعة.
قد يراجع Mitan Shop:
• صحة العنوان.
• رقم الهاتف.
• محاولات التواصل.
• ملاحظات فريق التوصيل.
• موقع التوصيل وهل هو ضمن مناطق التوصيل المعتمدة.
• سبب تعذر التسليم.
إذا كان تعذر التوصيل ناتجاً عن خطأ من العميل، مثل عنوان غير صحيح أو عدم الرد أو عدم التواجد، فقد لا يتم رد رسوم التوصيل أو قد يتم خصم تكاليف تشغيلية فعلية وفق سياسة الشحن والتوصيل.
أما إذا كان التعذر ناتجاً عن خطأ من المتجر، فقد يقدم Mitan Shop حلاً مناسباً بحسب الحالة.

13. الشكاوى المتعلقة بالدفع
إذا واجه العميل مشكلة مرتبطة بالدفع، مثل:
• خصم المبلغ دون تأكيد الطلب.
• ظهور الطلب كغير مدفوع رغم الدفع.
• دفع مبلغ زائد.
• دفع مبلغ ناقص.
• تأخر تأكيد الدفع.
• اختلاف بين قيمة الطلب والمبلغ المدفوع.
فيجب على العميل تقديم:
• رقم الطلب.
• رقم عملية BAS FAST أو المرجع إن وجد.
• تاريخ ووقت الدفع.
• قيمة المبلغ المدفوع.
• رقم الهاتف المرتبط بالطلب.
• أي صورة أو إثبات دفع متاح.
يقوم Mitan Shop بمراجعة حالة الطلب والدفع وفق السجلات المتاحة لديه.
وإذا كانت المشكلة مرتبطة مباشرة بحساب BAS FAST أو الرصيد أو PIN أو OTP أو تشغيل المحفظة، فقد يحتاج العميل إلى التواصل مع دعم BAS FAST.

14. الشكاوى المتعلقة برسوم التوصيل
إذا اعترض العميل على رسوم التوصيل، يمكنه تقديم شكوى أو استفسار عبر القنوات الرسمية.
يراجع Mitan Shop في هذه الحالة:
• منطقة التوصيل.
• قيمة الطلب.
• الرسوم المعروضة وقت إنشاء الطلب.
• أي عرض أو إعفاء كان ساريًا.
• أي خطأ فني أو تشغيلي محتمل.
لا يتم رد رسوم التوصيل تلقائياً إلا إذا ثبت وجود خطأ من المتجر أو انطبقت سياسة الاسترداد المعتمدة.

15. الشكاوى المتعلقة بالإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد
إذا كان طلب العميل متعلقاً بإرجاع منتج أو استبداله أو استرداد مبلغ، تتم معالجة الحالة وفق سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد الخاصة بـ Mitan Shop.
تقديم طلب إرجاع أو استرداد لا يعني قبوله تلقائياً، بل يخضع للمراجعة والتحقق من:
• سبب الطلب.
• حالة المنتج.
• تاريخ الاستلام.
• الصور أو الأدلة المقدمة.
• ما إذا كان المنتج غذائياً أو حساساً.
• ما إذا كان المنتج قد فتح أو استخدم.
• ما إذا كان الخطأ من المتجر أو من العميل.

16. مسؤولية العميل أثناء تقديم الشكوى
يلتزم العميل عند تقديم الشكوى بما يلي:
• تقديم معلومات صحيحة وواضحة.
• عدم تقديم شكاوى كيدية أو مضللة.
• عدم إرسال صور أو مستندات غير صحيحة.
• التعاون مع فريق خدمة العملاء.
• الاحتفاظ بالمنتج محل الشكوى عند الحاجة.
• عدم استخدام المنتج التالف أو منتهي الصلاحية.
• تقديم الشكوى خلال مدة معقولة من استلام الطلب.
• استخدام القنوات الرسمية فقط.
قد يرفض Mitan Shop الشكوى إذا كانت غير مدعومة بمعلومات كافية أو إذا ثبت أنها كيدية أو مضللة أو متأخرة بشكل يمنع التحقق منها.

17. سرية الشكاوى وحماية البيانات
تتم معالجة بيانات الشكاوى وفق سياسة الخصوصية الخاصة بـ Mitan Shop.
قد يستخدم المتجر بيانات الشكوى من أجل:
• مراجعة الطلب.
• التحقق من المشكلة.
• التواصل مع العميل.
• تحسين الخدمة.
• تدريب فريق العمل.
• حماية الحقوق.
• منع الاحتيال أو إساءة الاستخدام.
• الامتثال لأي متطلبات قانونية أو تشغيلية.
وقد تتم مشاركة بعض بيانات الشكوى، بالقدر اللازم، مع:
• فريق خدمة العملاء.
• فريق التوصيل.
• فريق تجهيز الطلبات.
• مزود خدمة الدفع BAS FAST عند الحاجة لمطابقة الدفع.
• المستشارين أو الجهات المختصة عند وجود أساس مشروع.
لا يبيع Mitan Shop بيانات الشكاوى ولا يستخدمها للتتبع الإعلاني غير المصرح به.

18. نتيجة الشكوى
بعد مراجعة الشكوى، قد يتخذ Mitan Shop أحد الإجراءات التالية بحسب الحالة:
• قبول الشكوى كلياً أو جزئياً.
• رفض الشكوى مع توضيح السبب قدر الإمكان.
• استبدال منتج.
• رد قيمة منتج.
• تعويض منتج ناقص.
• تصحيح حالة طلب.
• تصحيح خطأ في الدفع أو التوصيل.
• تقديم توضيح للعميل.
• طلب معلومات أو أدلة إضافية.
• إغلاق الشكوى لعدم كفاية المعلومات أو عدم ثبوت الخطأ.
لا يلتزم Mitan Shop بقبول أي شكوى إذا كانت العملية أو الطلب قد تم بشكل صحيح وفق سجلات المتجر والسياسات المعتمدة.

19. إعادة فتح الشكوى
يمكن للعميل طلب إعادة مراجعة الشكوى إذا توفرت معلومات أو أدلة جديدة لم تكن متاحة عند المراجعة الأولى.
يجب أن يتضمن طلب إعادة المراجعة:
• رقم الطلب.
• سبب الاعتراض على النتيجة.
• المعلومات أو الأدلة الجديدة.
• شرح واضح لما يطلبه العميل.
يحق لـ Mitan Shop رفض إعادة فتح الشكوى إذا لم تتضمن معلومات جديدة أو إذا سبق مراجعتها بصورة كافية.

20. إساءة استخدام نظام الشكاوى
يجب استخدام نظام الشكاوى وخدمة العملاء بحسن نية.
يحق لـ Mitan Shop رفض أو تقييد التعامل مع الشكاوى التي تكون:
• كيدية أو متكررة دون سبب واضح.
• مبنية على معلومات كاذبة أو مضللة.
• تتضمن تهديداً أو إساءة لفريق العمل.
• تهدف إلى الحصول على استرداد أو تعويض دون حق.
• تتضمن محاولة استغلال سياسة الإرجاع أو الاستبدال.
• تتعلق بطلبات لم تتم عبر القنوات الرسمية.
• مقدمة من شخص غير مخول أو لا علاقة له بالطلب.
ولا يمنع ذلك العميل من تقديم شكوى حقيقية ومدعومة بوقائع واضحة.

21. العلاقة مع سياسة الشحن والتوصيل
الشكاوى المتعلقة بالتأخير، تعذر التوصيل، العنوان الخاطئ، رسوم التوصيل، أو مسؤولية العميل عن رقم الهاتف والعنوان، تُراجع وفق سياسة الشحن والتوصيل الخاصة بـ Mitan Shop.
وفي حال قبول إرجاع منتج، يتحمل العميل مسؤولية إيصال المنتج إلى مركز Mitan Shop أو النقطة المحددة، ما لم يقرر المتجر خلاف ذلك صراحة.

22. العلاقة مع سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد
الشكاوى المتعلقة بالمنتجات التالفة، المنتجات منتهية الصلاحية، المنتجات الخاطئة، المنتجات الناقصة، أو طلبات الاسترداد، تُراجع وفق سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد الخاصة بـ Mitan Shop.
ولا يتم قبول إرجاع المنتجات الغذائية بعد التسليم إلا في حالة خطأ أو تلف أو انتهاء صلاحية أو سبب مقبول وفق السياسة المعتمدة.

23. العلاقة مع سياسة الدفع
الشكاوى المتعلقة بالدفع عبر BAS FAST تُراجع وفق سياسة الدفع الخاصة بـ Mitan Shop.
أما المشاكل المتعلقة بحساب BAS FAST نفسه أو رصيد المحفظة أو PIN أو OTP أو تشغيل خدمة BAS FAST، فتخضع لدعم وسياسات BAS FAST المستقلة.

24. تحديث هذه السياسة
يجوز لـ Mitan Shop تحديث هذه السياسة من وقت لآخر لأسباب تشمل:
• تحسين خدمة العملاء.
• تطوير آلية الشكاوى.
• إضافة قنوات دعم جديدة.
• تحديث سياسات التوصيل أو الدفع أو الإرجاع.
• متطلبات تشغيلية أو قانونية.
• تحسين حماية العملاء والمتجر.
• تحديث طريقة معالجة الطلبات.
سيتم نشر النسخة المحدثة على الموقع أو عبر أي قناة رسمية مناسبة، مع تعديل تاريخ آخر تحديث.
ويعد استمرار استخدام المتجر بعد نشر التحديث قبولاً بالسياسة المحدثة، ما لم يتطلب القانون موافقة صريحة.

25. التواصل معنا
لأي شكوى أو استفسار متعلق بطلب أو منتج أو دفع أو توصيل، يمكن التواصل مع Mitan Shop عبر القنوات الرسمية التي يعلنها المتجر.
يجب على العميل تقديم رقم الطلب ورقم الهاتف ووصف واضح للمشكلة وأي صور أو مستندات داعمة عند الحاجة.

26. الإقرار
باستخدامك Mitan Shop أو تقديم أي شكوى أو طلب دعم، فإنك تقر بما يلي:
• أنك قرأت سياسة الشكاوى وخدمة العملاء هذه وفهمت مضمونها.
• أنك ستقدم معلومات صحيحة وكاملة قدر الإمكان.
• أنك لن تقدم شكاوى كيدية أو مضللة.
• أنك تفهم أن تقديم الشكوى لا يعني قبولها تلقائياً.
• أنك تفهم أن بعض الشكاوى تحتاج إلى مراجعة للطلب أو الدفع أو التوصيل أو المنتج.
• أنك توافق على معالجة بيانات الشكوى وفق سياسة الخصوصية الخاصة بـ Mitan Shop.
• أنك تفهم أن مشاكل BAS FAST الداخلية تخضع لدعم وسياسات BAS FAST المستقلة.
• أنك توافق على تحديث هذه السياسة من وقت لآخر وفق متطلبات المتجر أو التشغيل أو القانون.

Mitan Shop

متجر إلكتروني مستقل تابع لمجموعة ايميتيس التجارية Emitis Group

وسيلة الدفع الحصرية: BAS FAST