سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد لمتجر Mitan Shop
آخر تحديث: 21/05/2026

1. مقدمة
توضح هذه السياسة شروط وآلية الإرجاع، الاستبدال، والاسترداد في متجر Mitan Shop، خصوصاً أن المتجر يبيع منتجات استهلاكية تشمل مواد غذائية ومنظفات ومنتجات منزلية.
نظراً لطبيعة المنتجات الغذائية والمنظفات، ولأسباب تتعلق بالصحة والسلامة وجودة المنتجات، فإن الإرجاع أو الاستبدال لا يتم بشكل تلقائي بعد التسليم، ولا يُقبل إلا في الحالات المحددة في هذه السياسة.
تكمّل هذه السياسة الشروط والأحكام، سياسة الخصوصية، سياسة الدفع، سياسة الشحن والتوصيل، وسياسة الشكاوى وخدمة العملاء الخاصة بـ Mitan Shop، ولا تحل محلها.

2. نطاق تطبيق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع المنتجات التي يتم شراؤها من Mitan Shop، بما في ذلك:
• المواد الغذائية الجافة.
• المواد الغذائية الأساسية.
• الزيوت والسمنة والمعلبات والمربيات والمنتجات المشابهة.
• البقوليات والحبوب والرز والبرغل والمنتجات الجافة.
• المنظفات المنزلية.
• منتجات العناية والتنظيف.
• أي منتجات استهلاكية أخرى يعرضها المتجر.

3. القاعدة العامة للإرجاع
بشكل عام، لا تُقبل إعادة المنتجات بعد تسليمها للعميل، خصوصاً المنتجات الغذائية، إلا في الحالات التالية:
• وصول منتج خاطئ غير المنتج المطلوب.
• وصول منتج تالف.
• وصول منتج منتهي الصلاحية.
• وجود نقص واضح في الطلب.
• وجود خطأ مثبت من Mitan Shop في تجهيز أو تسليم الطلب.
ولا يقبل Mitan Shop إرجاع المنتجات لمجرد تغيير رأي العميل بعد التسليم، أو عدم رغبته بالمنتج، أو طلب استبداله دون وجود خطأ أو تلف أو انتهاء صلاحية أو سبب مقبول وفق هذه السياسة.

4. المنتجات الغذائية
نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية ومتطلبات السلامة والجودة، فإن جميع المنتجات الغذائية لا تُرجع بعد التسليم إلا إذا ثبت وجود أحد الأسباب التالية:
• المنتج منتهي الصلاحية.
• المنتج تالف أو غير صالح للاستخدام عند التسليم.
• المنتج مختلف عن المنتج المطلوب.
• المنتج وصل بحالة غير مقبولة بسبب خطأ من المتجر.
• وجود نقص أو خطأ واضح في الطلب.
ولا تُقبل إعادة المنتجات الغذائية في الحالات التالية:
• تم فتح المنتج بعد التسليم.
• تم استخدام المنتج أو استهلاك جزء منه.
• تم تخزين المنتج بطريقة غير مناسبة بعد التسليم.
• تأخر العميل في الإبلاغ عن المشكلة.
• لم يتم تقديم دليل كافٍ على وجود تلف أو انتهاء صلاحية أو خطأ.
• تغيّر رأي العميل بعد الاستلام.
• لم يعد العميل يرغب بالمنتج رغم تسليمه صحيحًا.
• المنتج تلف بعد التسليم بسبب سوء التخزين أو الاستخدام.

5. المنظفات والمنتجات المنزلية
قد لا تُقبل إعادة المنظفات أو المنتجات المنزلية بعد التسليم إذا تم فتحها أو استخدامها أو تلفت بعد التسليم.
يمكن قبول مراجعة الإرجاع أو الاستبدال للمنظفات في الحالات التالية:
• وصول منتج خاطئ.
• وصول منتج تالف أو مسرب بشكل واضح.
• وجود خلل ظاهر في العبوة عند التسليم.
• وصول المنتج بحالة غير صالحة للاستخدام بسبب خطأ من المتجر.
• وجود نقص أو خطأ واضح في الطلب.
ولا يتم قبول الإرجاع إذا كان سبب الطلب:
• تغيير رأي العميل.
• عدم مناسبة الرائحة أو النوع بعد فتح المنتج.
• استخدام المنتج جزئياً.
• تلف المنتج بعد التسليم.
• سوء التخزين لدى العميل.
• عدم تقديم دليل كافٍ على المشكلة.

6. شروط قبول الإرجاع أو الاستبدال
حتى يتم قبول طلب الإرجاع أو الاستبدال، يجب توفر الشروط التالية:
• أن يكون المنتج قد تم شراؤه من Mitan Shop.
• وجود رقم الطلب أو إثبات الشراء.
• تقديم الطلب خلال مدة معقولة من استلام الطلب.
• أن تكون المشكلة مرتبطة بخطأ أو تلف أو انتهاء صلاحية أو نقص مثبت.
• عدم استخدام المنتج أو استهلاكه.
• الاحتفاظ بالمنتج بحالته الأصلية قدر الإمكان.
• تقديم صور واضحة عند طلبها.
• عدم التخلص من المنتج قبل انتهاء مراجعة الشكوى.
• إرجاع المنتج إلى مركز Mitan Shop أو النقطة المحددة إذا طلب المتجر ذلك.

يحق لـ Mitan Shop رفض الإرجاع أو الاستبدال إذا لم تتوفر الشروط المذكورة أو إذا تعذر التحقق من المشكلة.

7. آلية تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال
يجب على العميل تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال عبر القنوات الرسمية الخاصة بـ Mitan Shop.
يجب أن يتضمن الطلب، قدر الإمكان:
• اسم العميل.
• رقم الهاتف.
• رقم الطلب.
• اسم المنتج محل الشكوى.
• وصف واضح للمشكلة.
• صور للمنتج والعبوة والتلف أو تاريخ الصلاحية عند الحاجة.
• أي إثبات إضافي يطلبه المتجر.
بعد استلام الطلب، يقوم Mitan Shop بمراجعة الحالة وفق السجلات والصور والمعلومات المتاحة، وقد يطلب من العميل إحضار المنتج إلى المركز أو النقطة المحددة لمعاينته.

8. مسؤولية العميل عن إرجاع المنتج إلى المركز
يقوم Mitan Shop بتوصيل الطلبات إلى العملاء ضمن مناطق التوصيل المعتمدة، لكن في حال قبول طلب الإرجاع مبدئيًا، يتحمل العميل مسؤولية إيصال المنتج محل الإرجاع إلى مركز Mitan Shop أو النقطة التي يحددها المتجر.
لا يوفر Mitan Shop خدمة استلام المرتجعات من منزل العميل بشكل تلقائي، إلا إذا قرر المتجر خلاف ذلك في حالة معينة أو أعلن عن خدمة خاصة بهذا الشأن.
يجب على العميل إرجاع المنتج خلال المدة التي يحددها المتجر بعد قبول طلب المراجعة. ويحق للمتجر رفض الإرجاع إذا تأخر العميل في إيصال المنتج دون سبب مقبول.

9. فحص المنتج المرتجع
عند وصول المنتج إلى مركز Mitan Shop أو النقطة المحددة، يحق للمتجر فحص المنتج قبل اتخاذ القرار النهائي.
قد يشمل الفحص:
• التأكد من أن المنتج هو نفسه محل الشكوى.
• التحقق من تاريخ الصلاحية.
• التحقق من حالة العبوة.
• التحقق من وجود تلف ظاهر.
• التحقق مما إذا كان المنتج قد تم فتحه أو استخدامه.
• مطابقة المنتج مع سجل الطلب.
• مراجعة الصور أو الأدلة المقدمة من العميل.

لا يعتبر قبول المنتج للفحص موافقة نهائية على الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد.

10. حالات الاستبدال

إذا ثبت وجود خطأ أو تلف أو انتهاء صلاحية أو نقص في الطلب، يجوز لـ Mitan Shop، بحسب الحالة وتوفر المنتجات، أن يعرض على العميل استبدال المنتج.
قد يتم الاستبدال في الحالات التالية:
• المنتج خاطئ.
• المنتج تالف.
• المنتج منتهي الصلاحية.
• المنتج غير مطابق للطلب.
• وجود منتج ناقص يمكن تعويضه بمنتج مماثل.

يخضع الاستبدال لتوفر المنتج البديل في المخزون. وإذا لم يتوفر البديل، قد يتم رد قيمة المنتج أو تقديم حل مناسب وفق تقدير Mitan Shop وسياساته المعتمدة.

11. حالات الاسترداد
قد يتم الاسترداد إذا ثبت وجود سبب مقبول، مثل:
• المنتج غير متوفر بعد الدفع.
• إلغاء الطلب من قبل المتجر قبل التجهيز أو التوصيل.
• تسليم منتج تالف أو منتهي الصلاحية وثبوت المشكلة.
• تسليم منتج خاطئ وعدم توفر بديل مناسب.
• وجود نقص في الطلب وعدم إمكانية تعويضه.
• وجود خطأ واضح من Mitan Shop يستوجب رد المبلغ.

لا يتم الاسترداد لمجرد تغيير رأي العميل أو رفضه استلام منتج صحيح أو رغبته بإلغاء الطلب بعد تجهيزه أو تسليمه، إلا إذا قرر المتجر خلاف ذلك في حالة معينة.

12. طريقة الاسترداد
إذا تقرر رد مبلغ للعميل، يتم الاسترداد غالباً عبر BAS FAST، باعتبارها وسيلة الدفع الحصرية في Mitan Shop، أو عبر أي طريقة أخرى يعلنها أو يعتمدها المتجر رسمياً.
قد يحتاج الاسترداد إلى وقت معالجة بحسب:
• حالة الطلب.
• سبب الاسترداد.
• حالة الدفع.
• مراجعة المنتج.
• مراجعة الشكوى.
• سجلات Mitan Shop.
• سجلات الدفع المتاحة.
• أي إجراءات تشغيلية لازمة.

لا يتحمل Mitan Shop مسؤولية أي تأخير ناتج عن أنظمة BAS FAST أو قيود حساب العميل في BAS FAST أو أي مشكلة خارج نطاق سيطرة المتجر.

13. الاسترداد الجزئي

يجوز لـ Mitan Shop رد جزء من قيمة الطلب في حالات مثل:
• نقص منتج واحد من الطلب.
• تلف منتج واحد ضمن طلب يحتوي عدة منتجات.
• إلغاء منتج غير متوفر مع استمرار باقي الطلب.
• وجود فرق سعر أو تسوية جزئية.
• قبول إرجاع منتج واحد فقط من أصل عدة منتجات.

يتم تحديد قيمة الاسترداد الجزئي بناءً على قيمة المنتج أو الخطأ المثبت، وليس بالضرورة على كامل قيمة الطلب.

14. رسوم التوصيل في حالات الإرجاع أو الاسترداد
رسوم التوصيل، إن وجدت، لا تُرد تلقائياً في جميع الحالات.
قد يقرر Mitan Shop رد رسوم التوصيل أو جزء منها إذا كان سبب المشكلة راجعاً إلى خطأ واضح من المتجر أو إذا تم إلغاء الطلب بالكامل من قبل المتجر قبل التسليم.
أما إذا كان سبب الإلغاء أو تعذر التسليم راجعاً إلى العميل، مثل عنوان خاطئ أو عدم الرد أو رفض الاستلام دون سبب مشروع، فقد لا يتم رد رسوم التوصيل أو قد يتم خصم تكاليف تشغيلية فعلية.
وفي حالات الإرجاع المقبولة، يتحمل العميل مسؤولية إيصال المنتج إلى مركز Mitan Shop أو النقطة المحددة، ما لم يقرر المتجر خلاف ذلك صراحة.

15. رفض الاستلام

إذا رفض العميل أو المستلم استلام الطلب دون سبب مشروع بعد تجهيز الطلب أو وصوله إلى عنوان التوصيل، يحق لـ Mitan Shop:
• اعتبار الطلب متعذر التسليم.
• عدم رد رسوم التوصيل، إن وجدت.
• خصم أي تكاليف تشغيلية فعلية، إن وجدت.
• رفض الاسترداد الكامل إذا كانت المنتجات قد تم تجهيزها أو خرجت للتوصيل.
• تقييد خدمة العميل في حال تكرار الرفض دون سبب مقبول.

أما إذا كان سبب رفض الاستلام هو وجود تلف واضح أو منتج خاطئ أو مشكلة مثبتة عند التسليم، فتتم مراجعة الحالة وفق هذه السياسة.

16. المنتجات غير القابلة للإرجاع أو الاسترداد

لا يقبل Mitan Shop الإرجاع أو الاسترداد في الحالات التالية، ما لم يثبت وجود خطأ من المتجر:
• المنتجات الغذائية بعد التسليم إذا لم تكن تالفة أو منتهية الصلاحية أو خاطئة.
• المنتجات المفتوحة أو المستخدمة.
• المنتجات التي تم استهلاك جزء منها.
• المنتجات التي تلفت بعد التسليم.
• المنتجات التي تم تخزينها بطريقة غير مناسبة.
• المنتجات التي لا يمكن التحقق من حالتها بسبب تصرف العميل.
• المنتجات التي تغير رأي العميل بشأنها بعد الاستلام.
• المنتجات التي تم الإبلاغ عنها بعد مدة غير معقولة.
• الطلبات التي تعذر توصيلها بسبب خطأ العميل.
• أي حالة لا تتوفر فيها أدلة كافية على الخطأ أو التلف أو انتهاء الصلاحية.

17. المنتجات الناقصة من الطلب
إذا ادعى العميل وجود نقص في الطلب، يحق لـ Mitan Shop مراجعة:
• سجل تجهيز الطلب.
• سجل التوصيل.
• صور أو ملاحظات التغليف إن وجدت.
• بيانات المنتجات المطلوبة.
• إفادة فريق التوصيل أو التجهيز.
• أي صور أو معلومات يقدمها العميل.

إذا ثبت وجود نقص بسبب خطأ من المتجر، يجوز لـ Mitan Shop:
• إرسال المنتج الناقص إذا كان ذلك ممكنًا.
• رد قيمة المنتج الناقص.
• تقديم حل مناسب وفق الحالة.

18. المنتجات الخاطئة

إذا استلم العميل منتجاً مختلفاً عن المنتج المطلوب، يجب عليه إبلاغ Mitan Shop في أقرب وقت ممكن وعدم استخدام المنتج.
إذا ثبت الخطأ، يجوز للمتجر:

• استبدال المنتج بالمنتج الصحيح.
• رد قيمة المنتج إذا لم يتوفر البديل.
• تقديم حل مناسب وفق سياسة المتجر.

يجب على العميل إرجاع المنتج الخاطئ إلى مركز Mitan Shop أو النقطة المحددة، ما لم يقرر المتجر خلاف ذلك.

19. المنتجات التالفة
إذا استلم العميل منتجًا تالفًا، يجب عليه:
• عدم استخدام المنتج.
• تصوير التلف بوضوح.
• الاحتفاظ بالمنتج والعبوة قدر الإمكان.
• التواصل مع خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن.
• تقديم رقم الطلب وأي تفاصيل لازمة.

إذا ثبت أن التلف كان موجوداً عند التسليم أو ناتجاً عن خطأ من المتجر، يجوز لـ Mitan Shop استبدال المنتج أو رد قيمته أو تقديم حل مناسب.
لا يتحمل المتجر مسؤولية التلف الناتج بعد التسليم بسبب سوء التخزين أو سوء الاستخدام أو التأخير في الإبلاغ.

20. المنتجات منتهية الصلاحية
إذا استلم العميل منتجاً منتهي الصلاحية، يجب عليه:
• عدم استخدام المنتج.
• تصوير تاريخ الصلاحية بوضوح.
• الاحتفاظ بالمنتج.
• التواصل مع Mitan Shop في أقرب وقت ممكن.
• تقديم رقم الطلب والمعلومات اللازمة.

إذا ثبت أن المنتج منتهي الصلاحية عند التسليم، يحق للعميل الحصول على استبدال أو استرداد قيمة المنتج وفق هذه السياسة.

21. سوء التخزين أو الاستخدام بعد التسليم
بعد استلام الطلب، يتحمل العميل مسؤولية حفظ المنتجات بطريقة مناسبة وفق طبيعتها وتعليماتها.
لا يتحمل Mitan Shop مسؤولية أي تلف أو تغير في المنتج بعد التسليم بسبب:
• التعرض للحرارة.
• التعرض للرطوبة.
• سوء التخزين.
• فتح العبوة.
• الاستخدام الخاطئ.
• خلط المنتج مع منتجات أخرى.
• التأخير في الإبلاغ عن المشكلة.
• عدم اتباع تعليمات الاستخدام أو التخزين.

22. مدة تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال

يجب على العميل تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال في أقرب وقت ممكن بعد استلام الطلب، خاصة في حالات المنتجات الغذائية أو التالفة أو منتهية الصلاحية.
كلما تأخر العميل في الإبلاغ، قد يصبح من الصعب التحقق من أن المشكلة كانت موجودة عند التسليم.
يحق لـ Mitan Shop رفض الطلب إذا تم تقديمه بعد مدة غير معقولة أو إذا تعذر التحقق من حالة المنتج وقت التسليم.

23. العلاقة مع سياسة الشحن والتوصيل
تخضع عملية تسليم الطلبات وسياسة مناطق التوصيل والحد الأدنى لقيمة الطلب ومسؤولية العميل عن العنوان ورقم الهاتف لسياسة الشحن والتوصيل الخاصة بـ Mitan Shop.
في حال قبول الإرجاع، يتحمل العميل مسؤولية إيصال المنتج إلى مركز Mitan Shop أو النقطة المحددة، ما لم يقرر المتجر خلاف ذلك صراحة.

24. العلاقة مع سياسة الدفع
تتم أي عملية استرداد مرتبطة بطلب مدفوع وفق سياسة الدفع الخاصة بـ Mitan Shop.
وبما أن BAS FAST هي وسيلة الدفع الحصرية داخل المتجر، فقد يتم الاسترداد عبر BAS FAST أو أي طريقة يعتمدها Mitan Shop رسميًا.
أي مشكلة متعلقة بحساب BAS FAST نفسه، مثل الرصيد أو PIN أو OTP أو تسجيل الدخول، تخضع لسياسات ودعم BAS FAST المستقل.

25. العلاقة مع سياسة الشكاوى وخدمة العملاء
تتم معالجة طلبات الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد عبر قنوات خدمة العملاء الخاصة بـ Mitan Shop، ووفق سياسة الشكاوى وخدمة العملاء.
تقديم طلب إرجاع أو استرداد لا يعني قبوله تلقائيًا، بل يخضع للمراجعة والتحقق والسياسات المعتمدة.

26. إساءة استخدام سياسة الإرجاع
يجب استخدام حق طلب الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد بحسن نية.
يحق لـ Mitan Shop رفض الطلب أو تقييد التعامل مع العميل إذا تبين وجود:
• طلبات متكررة وغير مبررة.
• ادعاءات كاذبة أو مضللة.
• محاولة استغلال سياسة الإرجاع.
• إتلاف متعمد للمنتجات.
• تقديم صور أو معلومات غير صحيحة.
• رفض استلام متكرر دون سبب مشروع.
• أي سلوك يراه المتجر مخالفاً لحسن النية أو مضراً بالخدمة.

27. تحديث هذه السياسة

يجوز لـ Mitan Shop تحديث هذه السياسة من وقت لآخر لأسباب تشمل:
• تطوير آلية الإرجاع أو الاستبدال.
• تعديل أنواع المنتجات المعروضة.
• تحسين حماية العملاء.
• تحسين جودة الخدمة.
• متطلبات تشغيلية أو قانونية.
• تحديث سياسات الدفع أو التوصيل أو الشكاوى.
• أي سبب مشروع مرتبط بتشغيل المتجر.

سيتم نشر النسخة المحدثة على الموقع أو عبر أي قناة رسمية مناسبة، مع تعديل تاريخ آخر تحديث.
ويعد استمرار استخدام المتجر بعد نشر التحديث قبولًا بالسياسة المحدثة، ما لم يتطلب القانون موافقة صريحة.

28. التواصل معنا
لأي طلب متعلق بالإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد، يمكن التواصل مع Mitan Shop عبر القنوات الرسمية التي يعلنها المتجر.
يجب على العميل تقديم رقم الطلب، رقم الهاتف، وصف المشكلة، وأي صور أو مستندات داعمة تساعد على مراجعة الحالة.

29. الإقرار
باستخدامك Mitan Shop أو إنشاء طلب، فإنك تقر بما يلي:
• أنك قرأت سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد هذه وفهمت مضمونها.
• أنك تفهم أن المنتجات الغذائية لا تُرجع بعد التسليم إلا في حالة خطأ أو تلف أو انتهاء صلاحية أو سبب مقبول وفق هذه السياسة.
• أنك تفهم أن تغيير الرأي بعد التسليم لا يمنحك حقاً تلقائياً في الإرجاع أو الاسترداد.
• أنك تتحمل مسؤولية حفظ المنتجات بطريقة مناسبة بعد التسليم.
• أنك تفهم أن الإرجاع المقبول يتطلب منك إيصال المنتج إلى مركز Mitan Shop أو النقطة المحددة، ما لم يقرر المتجر خلاف ذلك.
• أنك تفهم أن الاسترداد لا يتم إلا بعد المراجعة وثبوت سبب مقبول.
• أنك توافق على أن أي استرداد يتم وفق سياسة الدفع وآلية BAS FAST أو أي طريقة يعتمدها المتجر رسمياً.
• أنك توافق على تحديث هذه السياسة من وقت لآخر وفق متطلبات المتجر أو التشغيل أو القانون.

Mitan Shop

متجر إلكتروني مستقل تابع لمجموعة ايميتيس التجارية Emitis Group

وسيلة الدفع الحصرية: BAS FAST